Sandra Martin
A l’échelle mondiale, les retours représentent près de mille milliards de dollars par an et sont devenus de plus en plus fréquents. Les entreprises doivent désormais considérer la reverse logistics sous un autre angle.
En raison de la croissance du e-commerce et de l’optimisation des procédés de livraison à l’échelle internationale. Il est désormais aisé de se procurer des produits venant d’une petite enseigne de quartier ou d’ailleurs en ligne. Sauf que cela peut souvent entraîner un reverse logistics qu’il est difficile de gérer. Voici de quoi il retourne.
La Reverse logistics ou logistique inverse
La Reverse Logistics ou Logistique inverse est un processus qui consiste à rendre un ou des articles défectueux à un service après-vente sans dépasser des délais prescrits. Si le client ayant acheté le produit n’est pas satisfait de l’état de l’article ou qu’il a été abîmé lors de la prestation de livraison. Celui-ci est en droit de le retourner auprès du fournisseur qui le lui a vendu afin qu’il le répare ou le remplace.
Il n’est pas aisé pour les entreprises d’effectuer une reverse logistics de leurs produits. Cela représente en effet un coût supplémentaire de les retraiter. Ce qui annule parfois complètement la rentabilité des marchandises réintégrées dans la chaîne d’approvisionnement. Voilà pourquoi ce processus fait actuellement l’objet d’une attention particulière de la part des responsables d’une supply chain.
Les retours
Une reverse logistics commence généralement par un retour d’article fait par le client. Celui-ci peut alors demander à l’enseigne qui l’a vendu de le reprendre et de lui rembourser le prix d’achat du produit défectueux. Tandis qu’il est aussi possible qu’il demande à ce que son bien soit réparé.
Dans le premier cas de figure, l’enseigne peut remettre le produit à neuf et le remettre en rayon. Et il peut arriver qu’elle le vende directement en tant qu’articles de déstockage en précisant ses défauts.
Les rappels
Quand c’est l’entreprise qui lance le processus de logistique inverse, il s’agit d’un rappel. En effet, les lois sur la protection des consommateurs obligent tous les industriels à signaler et à retirer des articles du marché. Et cela, s’ils peuvent présenter d’éventuels risques pour la santé ou la sécurité d’autrui.
C’est là une procédure coûteuse, car il faut entreprendre une campagne de communication auprès des consommateurs. Mais c’est l’image d’une société qui est en jeu, ce qui explique pourquoi tant de moyens sont déployés.
Les réparations
Les services de réparation sont également devenus populaires auprès des consommateurs. Au lieu de jeter, il est moins coûteux de réparer les appareils qui peuvent encore servir. Et les marques surfent désormais sur ce mouvement écologique afin de faire des profits.
Le fait de rendre des appareils encore fonctionnels mais passés de mode est aussi un nouveau phénomène. En effectuant cette démarche, il est possible qu’une enseigne les reprend, mais en échange, celle-ci les remplace par des de valeur équivalente. Et souvent, l’enseigne les rachète aux clients, mais en guise de paiement, ceux-ci ont droit à une remise exceptionnelle lors de leurs prochains achats.
La remise à neuf
Quand un produit est rendu définitivement, l’entreprise qui le reprend est obligée de l’inspecter. C’est désormais devenu une manœuvre obligatoire lors de la reverse logistics. Et, si l’article peut être remis à neuf, il pourra de nouveau être remis en vente.
Le recyclage
La réutilisation d’un composant fonctionnel peut permettre à un fabricant d’économiser de l’argent. Cela lui évite notamment d’avoir à acheter de nouvelles pièces. Et l’usage de ces pièces limite l’empreinte écologique d’un produit. Leur cycle de vie peut alors être prolongé.
Au lieu de les réduire à l’état de déchet, certains matériaux peuvent aussi être vendus à des entreprises tierces. Celles-ci possèdent par exemple les installations requises afin de les transformer et de les employer dans d’autres domaines.
Les différentes façons de gérer la reverse logistics
La reverse logistics a, au départ, été perçue comme une dépense faisant perdre de l’argent aux sociétés. Mais de nos jours, les objectifs de ce processus ont été mieux définis. En effectuant une remontée des produits d’aval en amont d’une supply chain, il est essentiel de récupérer la valeur de ces denrées tout en assurant la fidélisation des clients. Voilà pourquoi les procédés suivants sont maintenant employés.
La tarification des retours et la promotion du commerce durable
La plupart des sociétés appliquent désormais des tarifs en cas de retour. Et garantissent aux clients que les marchandises retournées leur seront rendues en bon état. Ce qui conforte le client à rester auprès des enseignes chez lesquelles il fait ses courses quotidiennement.
Et d’autres entreprises se servent également des retours afin d’améliorer leur image. Le fait de montrer à la clientèle que les articles irréparables retournés, sont recyclés, fait office de publicité pour les marques. Cela prouve aux consommateurs que les entreprises se soucient de l’environnement. Ce qui ouvre la voie à un certain nombre de pratiques commerciales durables.
La récolte de données
Lorsque des articles produits sont retournés par un client auprès d’une enseigne de distribution, les données collectées sur les produits sont très utiles. Leur regroupement permet d’identifier à quel niveau de la supply chain des problèmes apparaissent régulièrement. Ainsi, il est plus facile de les corriger.
De plus, c’est aussi lors de la reverse logistics que les clients interagissent souvent directement avec les équipes logistiques des sociétés. Ces contacts permettent de discuter et de connaître les véritables attentes des personnes. Ce qui est très bénéfique afin d’améliorer le service client d’une entreprise.
La centralisation des points de collecte
Ensuite, il est plus simple de gérer les retours en leur accordant une place précise dans un entrepôt. De cette manière, il est possible de déterminer comment récupérer la valeur de ces produits. Étant donné qu’ils seront alors rangés dans un endroit précis.
Le fait d’avertir la clientèle qu’une enseigne de grande distribution a un ou plusieurs centres de retour définis permet aux clients de ne pas se perdre. Les produits peuvent alors plus rapidement être pris en charge. Et les responsables présents sur place peuvent aisément entreprendre les démarches à suivre.
Un suivi précis des produits
Afin d’éviter les retours, il est aussi important d’examiner la logistique et le transport des marchandises. Lorsque le processus de reverse logistics est enclenché, la marchandise remontera forcément la chaîne d’approvisionnement.
Or, il est à noter qu’un produit redescend aussitôt qu’il sera remplacé ou remis à neuf. Par conséquent, il est crucial que le suivi des produits soit effectué avec précision. Cela, afin qu’aucun problème ne soit constaté quand le client recevra de nouveau sa commande.
Un recours à l’automatisation
Sinon, la solution qui permet de traiter les retours dans des délais restreints, c’est l’automatisation des procédés logistiques. Grâce à des systèmes capables de rationaliser les opérations, la recherche de pièces est par exemple facilitée. Les techniciens n’ont plus besoin d’effectuer un tri manuel dans les rayonnages.
Et si des articles peuvent être réparés de manière automatique, la plupart des entrepôts sont dotés de robots qu’il est possible de programmer. L’assemblage de pièces peut alors leur être confié afin de gagner du temps.
L’emploi d’un WMS, un moyen de faire progresser la reverse logistics
Un Warehouse Management System permet de gérer l’ensemble des marchandises qui entrent et sortent d’un entrepôt en temps réel. Ces informations sont justement cruciales pour les entreprises, car elles seront intégrées à un Enterprise Resource Planning ou ERP. Il s’agit d’un système de planification des ressources de l’entreprise.
Et, grâce à ces plateformes virtuelles, les entreprises sont alors en mesure de suivre les retours qui leur parviennent. Ainsi, il leur est plus facile de surveiller le reverse logistics de ces marchandises. La gestion de ces stocks est en effet essentielle, car un taux élevé d’articles retournés provoquera une accumulation des stocks. Ce qui fera bondir les coûts de stockage.
Pour pallier cela, l’usage de logiciels est requis, car ils peuvent émettre des alertes si le niveau des stocks augmente plus vite le niveau des ventes. Ce qui fait que ces outils technologiques sont donc très pratiques afin de réaliser des économies budgétaires. Les finances d’une supply chain peuvent alors être mieux réparties.
Les indicateurs permettant de récupérer des actifs
Afin de pouvoir tirer le maximum de profits vis-à-vis de la reverse logistics, l’ensemble des processus d’une chaîne d’approvisionnement doivent être analysés. A commencer par :
Le volume des produits retournés qui est l’une des principales données que les décideurs doivent connaître. Puis, il y a les coûts attribués à la remise à neuf ou au recyclage et à la revente des biens. Chaque élément produit ou retourné a une valeur économique. Ce qui fait qu’il est donc nécessaire d’identifier les bons canaux de vente pour ces produits.
De cette façon, ils pourront être commercialisés et l’entreprise pourra tirer la valeur totale du travail effectué dessus. Ensuite, les risques d’erreurs sont aussi des indicateurs clés permettant de savoir quels pans de la chaîne logistique ont besoin d’être améliorés.
Les défis à relever
L’avenir de la logistique inverse consiste donc à minimiser les désordres dus aux retours. Et les entreprises surveillent comment ils peuvent être contrôlés dans la supply chain. Cela, afin de trouver de meilleurs moyens de traiter ou d’éliminer les produits.
La digitalisation des procédés logistiques permet alors de mieux gérer la façon dont les marchandises circulent dans les deux sens. Ce qui confirme le fait que l’innovation des réseaux d’approvisionnement résoudra tous les problèmes techniques de ses structures.
