La logistique reste au cœur des frustrations des consommateurs français. Livraison, disponibilité des stocks et services adaptés aux générations deviennent des enjeux stratégiques pour les enseignes.
L’expérience client est devenue l’enjeu central du commerce, la logistique s’impose ainsi comme le talon d’Achille de nombreuses enseignes. Une étude récente menée par Manhattan Associates en partenariat avec OpinionWay met en lumière les points de friction rencontrés par les Français. Délais de livraison incertains, ruptures de stock en magasin ou encore retours complexes : ces irritants, qui varient fortement selon les générations, soulignent l’urgence pour les entreprises de moderniser leur chaîne d’approvisionnement.
Des irritants logistiques qui varient selon l’âge
La livraison, le saint graal de l’e-commerce, est également sa plus grande faiblesse. L’étude indique que plus de 8 Français sur 10 rapportent des problèmes lors de leurs achats en ligne. Ils parlent alors des délais trop longs ou imprécis. Mais la frustration ne s’arrête pas à la porte. En magasin, la rupture de stock est perçue comme un échec de taille pour 56 % des consommateurs. Ces derniers sont d’ailleurs près de la moitié à se reporter sur un achat en ligne si le produit n’est pas disponible. Cette tendance est encore plus marquée chez les moins de 25 ans (72 %), qui ont adopté le réflexe « phygital », un comportement qui tranche avec celui des 65 ans et plus, qui ne sont que 37 % à commander en ligne dans cette situation.
Cette divergence comportementale met en lumière le défi d’adapter l’offre logistique à des attentes générationnelles radicalement différentes. Comme l’explique Mathilde Delivré, de Manhattan Associates : « Les problématiques de livraison et de disponibilité produit sont devenues des irritants majeurs pour les consommateurs. Pour y répondre, les enseignes doivent renforcer la coordination entre entrepôts, points de vente et transporteurs, tout en adaptant leurs services aux spécificités de chaque génération ».
La personnalisation et la durabilité, des critères clés pour les jeunes
Au-delà de l’efficacité pure, l’étude révèle des attentes plus subtiles, souvent influencées par l’âge. Si la disponibilité des produits (54 %) et la qualité de la livraison (49 %) restent des critères universels, les plus jeunes affichent des exigences bien spécifiques. Pour les 18-24 ans, la personnalisation prend une importance capitale (29 % contre 10 % en moyenne), tout comme l’innovation (26 % contre 16 % en moyenne), qu’il s’agisse de vitrines interactives ou de réalité augmentée.
De plus, la sensibilité aux engagements des marques touche près de 9 Français sur 10. Ce sentiment est particulièrement prononcé chez les moins de 25 ans (94 %). Ce n’est donc pas une surprise de voir les moins de 35 ans (65 %) se tourner plus systématiquement vers des options de livraison écologiques, même si la question du surcoût reste un frein. Les seniors, eux, valorisent surtout la présence de vendeurs qualifiés et équipés d’outils numériques (71 %). Ils préfèrent la simplicité d’une livraison classique. L’enjeu pour les retailers est de trouver un équilibre entre ces attentes qui divergent.
L’importance de l’unification de la logistique
L’étude met en lumière une réalité incontournable ! Pour transformer ces frustrations en opportunités, les enseignes doivent repenser leur logistique. Il ne s’agit plus simplement d’optimiser les flux, mais de créer un véritable écosystème où chaque maillon de la chaîne communique parfaitement avec les autres. La Supply Chain doit donc se moderniser en profondeur avec des systèmes d’orchestration capables de synchroniser entrepôts, points de vente et transporteurs.
Cette vision « unifiée », où la logistique et les canaux de vente ne fonctionnent plus en silos, est la clé pour transformer l’expérience client. « Face à un consommateur de plus en plus exigeant et hétérogène, la modernisation de la logistique s’impose comme un levier clé de compétitivité et de fidélisation. Toutefois, au-delà de l’efficacité opérationnelle, c’est bien le commerce unifié qui doit guider les retailers », conclut Mathilde Delivré. Il apparaît clairement que la capacité à offrir une expérience d’achat fluide et personnalisée, à la fois en ligne et en magasin, sera le point fort des acteurs du commerce de demain.
Article basé sur un communiqué de presse reçu par la rédaction.
