Jérôme Pouponnot
GLS, acteur des services de livraison, a annoncé des améliorations significatives apportées à son service FlexDeliveryService (FDS) lors du Paris Retail Week. Ces améliorations visent à renforcer davantage l’engagement et le parti pris de GLS sur l’amélioration de l’expérience de livraison et la satisfaction client.
FlexDeliveryService est une solution de livraison à domicile innovante, géolocalisée et interactive qui offre une expérience unique aux expéditeurs et aux destinataires. Elle permet notamment aux destinataires d’apporter une solution aux problématiques qu’ils peuvent rencontrer : information continue, flexibilité, interactivité. Il y a quelques mois, le service s’enrichissait ainsi en permettant à tous les destinataires particuliers livrés par GLS de suivre en temps réel l’arrivée de leur colis sur mobile et d’agir sur celui-ci le cas échéant (réorientation vers un Relais GLS par exemple).
Les dernières mises à jour de ce service phare de GLS incluent désormais :
• Personnalisation de l’écran de suivi : Les clients chargeurs (expéditeurs) ont la possibilité de personnaliser l’écran de suivi des colis aux couleurs de leur marque. Proposée sans supplément, cette personnalisation est accessible sur une plateforme intuitive et conviviale. Cet écran de suivi des colis customisé par l’enseigne offre aux destinataires une expérience visuelle cohérente et immersive de bout en bout : depuis l’achat jusqu’à la livraison.
• Booster de réputation : GLS introduit l’envoi d’un SMS post-livraison, permettant aux destinataires de donner leur avis sur leur expérience d’achat. En moyenne, cette initiative a généré une note de satisfaction de 4,9/5. Cette fonctionnalité était auparavant vendue séparément, mais elle est désormais intégrée au service.
Ces améliorations soulignent l’ambition de GLS envers la satisfaction client et l’innovation continue dans le domaine de la logistique et de la livraison. GLS cherche à offrir une expérience de livraison plus personnalisée et complète à ses clients tout en renforçant sa propre réputation en tant que leader de l’industrie.
Avec l’appui de l’agence trafic2, GLS France a souhaité offrir une présentation immersive de sa solution lors du salon Paris Retail Week.
Le parcours débutait à l’extérieur du salon. Les participants étaient accueillis par un animateur habillé en tenue GLS, pour ensuite être invités à se glisser dans la peau d’un livreur en scannant simplement un QR code avec leur smartphone. Aucune inscription préalable n’était nécessaire, l’expérience était ouverte à tous. L’aventure se déployait sur un trajet de 216 mètres jusqu’au stand GLS. Guidés par une série de stickers, les participants empruntaient “le chemin de la délivrance”. Chaque autocollant présentait une problématique client unique liée au service FlexDeliveryService, depuis l’extérieur du salon jusqu’au stand GLS. En répondant à ces défis, qu’ils visualisent en réalité mixte, les participants ont découvert progressivement les valeurs et les solutions offertes par GLS permettant de « délivrer les clients de leurs incertitudes ». Arrivés au stand GLS, les participants se présentaient devant le dernier autocollant qui marque la fin de leur parcours. À ce stade, ils avaient l’opportunité de conclure leur expérience sur l’application et l’équipe GLS les accueillait pour leur donner un goodies et répondait à d’éventuelles questions.
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