Jérôme Pouponnot
Pour les Retailers, la question de la gestion des retours existe depuis longtemps. Notamment dans le E-Commerce qui présente un taux important de renvoi de produits estimé à environ 10 %, et pouvant atteindre 30 % auprès de certaines catégories de produits comme le textile (ministère de l’Économie et des Finances). Une tribune de Thomas Hagemann, fondateur chez Seven Senders.
La problématique n’est pas nouvelle mais constitue un véritable sujet d’innovation pour satisfaire des clients toujours plus exigeants. Et le chemin est encore long : d’après un sondage IFop en juin 2022, 89% des Français sont confrontés à des inconvénients réels pour retourner leurs colis. Voici 5 ingrédients pour une politique de retour optimisée et efficace.
De la transparence pour créer de la confiance
Les informations concernant les retours doivent être facilement accessibles et clairement formulées sur le site ce qui implique également de placer les informations sur les retours de manière à ce qu’elles soient faciles à trouver dans la boutique en ligne. Les informations doivent notamment être disponibles dans la langue de l’acheteur. De plus, la politique de retour doit être toujours à jour. Ces éléments de transparence créent de la confiance. La fidélisation des clients passe par une communication simple et sans ambiguïté.
Oui aux retours gratuits, mais ciblés
Les retours gratuits ne sont pas une obligation. La législation européenne autorise les distributeurs à répercuter sur leurs clients le coût des retours d’articles achetés en ligne. Il est donc légitime de se demander si les retours doivent être gratuits pour tous les articles, toutes les catégories de marchandises et tous les groupes de clients. Des retours gratuits peuvent être opportuns et s’effectuer sous certaines conditions. Proposer des retours gratuits uniquement aux membres, ou pour des commandes supérieures à un certain montant, peut être un moyen intéressant de fidéliser et de récompenser les clients les plus précieux. Une question importante alors que selon les chiffres de Statista, 39% des internautes français ont déjà renvoyé un article sur les 12 derniers mois… un chiffre qui monte jusqu’à 49% pour les anglais et américains, et 73% en Inde !
Renvoyer un article doit être aussi facile que de l’acheter
Désormais, les consommateurs veulent une plus grande maîtrise dans la façon de retourner un produit et davantage de flexibilité. Il est utile de leur offrir plusieurs choix : des étiquettes de retour téléchargeables, la possibilité de rendre leurs articles en magasin ou dans un point relais. Les consommateurs choisiront de dépenser leur argent auprès des e-commerçants qui offrent du confort à travers de la flexibilité et de la liberté. Des différences dans les comportements sont notables entre les marchés à l’international : l’étude de ces disparités en amont et le choix du transporteur local pour répondre aux attentes spécifiques est crucial.
Une communication proactive pour augmenter la satisfaction client
La possibilité de suivre des articles renvoyés jusqu’à l’arrivé à l’entrepôt est indispensable. Des communications opportunes sur le statut des articles retournés améliorent considérablement l’expérience client. Ces mises à jour de statut doivent pouvoir être visibles via une page de suivi ou à travers des notifications automatiques telles que “Nous avons bien reçu votre article”, “Le traitement de votre retour est en cours” ou “Votre remboursement est en cours”. Le fait de suivre la procédure de retour ou de savoir quand le remboursement aura lieu permet aux consommateurs d’avoir confiance, ce qui augmente leur taux de satisfaction. Et là encore nous le savons bien : il y a davantage de chance qu’un client heureux soit un client fidèle.
Optimiser les performances pour réduire les coûts
L’une des questions que le retailer ne doit pas perdre de vue concerne la rentabilité de la politique de gestion des retours mise en place. Le suivi des retours permet notamment une meilleure allocation des ressources. Il est essentiel de travailler avec un outil logistique capable de fournir des tableaux de bord pour analyser et suivre les performances de toutes les opérations et pas seulement d’un seul aspect. Par exemple, ce suivi permet de mieux coordonner le personnel d’entrepôt et les autres équipes. De même, dans le cas d’expéditions à l’étranger où il existe des barrières douanières, il est possible de réduire les coûts en regroupant les retours sur les plateformes nationales des transporteurs locaux avant de les réexpédier collectivement à votre entrepôt.
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