Jérôme Pouponnot
Aujourd’hui, les clients veulent avant tout bénéficier d’une expérience d’achat en magasin personnalisée, rapide et facile. En un mot, sans friction. Par Anne Sourdin, Directrice Solutions Retail chez Dell Technologies.
Des attentes qui sont fortement influencées par les habitudes d’achat en ligne, d’où la nécessité de transformer les sites de vente physiques en centres d’expériences personnalisées et attrayantes, où les décisions sont alimentées par des informations recueillies et exploitées en temps réel. Alors que les sites e-commerce peuvent facilement analyser les données recueillies en ligne pour comprendre les habitudes du client, les points de ventes doivent pouvoir faire de même pour exploiter les données dont ils disposent et obtenir ainsi des informations similaires. Lorsqu’elles sont collectées avec précision et analysées rapidement, les données recueillies en magasin peuvent être aussi utilisées pour anticiper la demande, optimiser les stocks et offrir des expériences optimisées, à la hauteur des attentes des consommateurs.
Des attentes client de plus en plus élevées
Selon une étude S&P Global Market Intelligence, 80 % des consommateurs affirment être susceptibles d’arrêter de consommer une marque en raison d’une mauvaise expérience client. Le même rapport révèle également que la plupart des clients ont des exigences élevées vis-à-vis des magasins, en termes de paiement sans contact, click & collect, application mobile et services de livraison.
Les retailers à la pointe de l’innovation se tournent vers des technologies telles que l’infrastructure hyperconvergée pour répondre rapidement à l’évolution des besoins des consommateurs et exploitent les données de leurs points de vente grâce aux technologies cloud-natives, garantes d’un déploiement sur site optimisé. En s’appuyant sur les progrès au niveau des infrastructures, les capacités de gestion des données et les opérations de base, les données générées en magasin permettent de transformer le parcours client à chaque point de contact. Sur le terrain, les versions optimisées pour le Edge Computing conçues pour s’intégrer dans des espaces plus petits et moins contrôlés, simplifient la gestion du cycle de vie et le déploiement de nouveaux cas d’utilisation, tout en alliant haute disponibilité et gestion à distance.
La mise en œuvre de solutions à la périphérie et à usage unique, est l’un des principaux défis auxquels sont confrontés les retailers. De fait, ces implémentations peuvent se révéler hétérogènes à l’échelle des chaînes de magasins, même si leur utilisation reste cloisonnée. Cependant, cela génère de la complexité informatique et des silos de données. Dans ce contexte, comment les retailers peuvent-ils transformer l’expérience d’achat tout en atteignant une croissance génératrice de profits grâce à des technologies Edge simplifiées et ouvertes ? Voici quelques exemples d’approches possibles.
Miser sur l’information pour soutenir la transformation des points de vente
Les expériences unifiées s’imposent comme la nouvelle frontière du retail. Lorsqu’un acheteur se rend en magasin, il s’attend à bénéficier d’une expérience aussi pratique qu’en ligne. Ici, il n’est pas seulement question de gestion unifiée des stocks, le parcours client dans un magasin physique commence et se termine souvent dans le monde numérique. Il est donc essentiel d’harmoniser l’ensemble des canaux, portails et données. En pratique, le Edge Computing permet d’offrir une expérience transparente, en ligne comme en magasin. Les retailers peuvent déployer des capteurs et d’autres dispositifs dans l’Edge ou en magasin et analyser les données qu’ils produisent en temps réel pour prendre des décisions plus éclairées. Par exemple, il est possible de proposer aux clients des remises ou des promotions personnalisées en magasin, en fonction de leurs comportements passés. Ainsi, grâce à des caisses automatiques capables d’analyser l’inventaire pour veiller à ce que les rayons soient toujours remplis (et que les stocks indiqués en ligne soient exacts), les technologies Edge contribuent à uniformiser les expériences d’achat physiques et en ligne.
Les données capturées à la périphérie peuvent aussi contribuer à la mise en place d’expériences immersives, par exemple : réalité augmentée et affichages personnalisés pour la promotion des produits. La prise en compte du comportement d’achat en ligne et en magasin permet également aux commerçants d’augmenter le montant du panier grâce à des recommandations et promotions sur mesure. D’un point de vue opérationnel, l’agrégation de ces comportements et habitudes d’achat individuels donne les moyens aux retailers d’améliorer la satisfaction client, d’optimiser les stocks et de réduire les coûts inutiles.
Optimiser les processus logistiques et de la chaîne d’approvisionnement
Dans le domaine du retail, les services de livraison ont enregistré une hausse spectaculaire. Les services de livraison rapide ont prouvé que la facilité et la rapidité de livraison aux clients sont essentielles pour répondre à leurs attentes. Ainsi, même les retailers qui ont mis au point des solutions de gestion des opérations optimisées peuvent être confrontés à des difficultés, car les commandes client affluent simultanément sur plusieurs canaux et le délai pour couvrir les erreurs d’inventaire est aujourd’hui de quelques minutes seulement.
En tirant parti de l’infrastructure Edge, les points de vente peuvent obtenir une vue précise des niveaux de stock sur l’ensemble de leurs opérations, y compris au niveau des centres de distribution, des boutiques et des centres de traitement des commandes. Les retailers peuvent ainsi proposer de nouveaux services aux clients, tels que le click & collect ou la livraison à domicile à la suite d’un achat en magasin. Ils peuvent même utiliser leurs magasins de proximité comme micro-centres opérationnels pour prendre en charge rapidement les commandes en ligne, améliorant ainsi les délais et les options de livraison pour les clients. Cependant, la précision des prévisions laisse souvent à désirer. Dans ces conditions, le Edge Computing et les solutions telles que la vision par ordinateur et l’identification par radiofréquence (RFID) peuvent contribuer à renforcer la visibilité sur la chaîne d’approvisionnement et à optimiser les processus logistiques. En pratique, l’amélioration de la précision et la généralisation de l’automatisation tout au long de la chaîne de distribution facilitent le partage des stocks entre les sites pour faire face aux pics et aux creux de l’activité.
Améliorer le résultat grâce à l’optimisation des coûts
Le Edge Computing peut aider les retailers à automatiser les processus reproductibles et à optimiser les opérations en magasin, avec à la clé, des gains de temps et d’argent. Par exemple, l’intelligence artificielle conversationnelle peut permettre aux commerçants offrant des services de type click and collect de proposer des offres personnalisées en fonction des achats antérieurs et d’améliorer la précision de la commande du client. C’est la promesse de pouvoir rester ouverts en cas de pénurie de main-d’œuvre. Autre possibilité, un système de planification intelligent intégré au réseau de caméras d’un magasin peut inviter automatiquement les employés à se diriger vers les caisses pour éviter les files d’attente, à ranger une zone particulière du magasin ou à réapprovisionner un article. La vision par ordinateur peut même guider les employés vers les clients qui semblent avoir besoin d’aide, ce qui évite de passer à côté d’une vente.
Pour conclure, l’avenir du retail consistera à faire le lien entre les mondes numérique et physique. Pour assurer une expérience client optimale, un changement stratégique dans le processus et les capacités technologiques des points de vente semblent essentiel. Les données fournissent des informations en temps réel à la périphérie et offrent ainsi des possibilités infinies. Toutefois, pour en tirer parti, les organisations doivent disposer d’une infrastructure adéquate. En adoptant une architecture ouverte qui sécurise et consolide la périphérie, il est possible d’obtenir des résultats exceptionnels.
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