Jérôme Pouponnot
La fin d’année est une excellente occasion pour les marques de fidéliser les consommateurs, mais en cette période, les attentes sont élevées et la fidélité des clients fragile. Pour accompagner les e-commerces et les aider à comprendre comment les préférences des acheteurs en matière de livraison évoluent pendant les fêtes, ShipStation et Packlink, solutions leaders de livraison pour le e-commerce du groupe Auctane, ont publié la dernière édition de leur étude annuelle sur la haute saison.
En début d’année, les préoccupations financières des consommateurs plaçaient les coûts de livraison comme facteur de conversion le plus important, devant la rapidité et l’aspect pratique (ex. choix du lieu et des jours de livraison). L’étude révèle que pendant les fêtes de fin d’année, la rapidité de livraison est identifiée à 71 % par les consommateurs français comme la caractéristique la plus importante en matière de livraison, suivi du coût de la livraison à 69,1 %, puis de la visibilité à 45,7 % (ex. suivi du colis). Un peu plus de deux Français sur cinq estiment également que la flexibilité des retours est un aspect essentiel en cette période.
La rapidité de livraison, attente majeure en période de Noël
Comme souligné, la rapidité de livraison est une priorité pour les consommateurs. Pendant les fêtes de fin d’année, sans payer de frais d’expédition supplémentaires, ils sont 52 %, soit plus d’un Français sur deux, à espérer une livraison sous 48h. 32,2 % d’entre eux souhaitent attendre entre trois et quatre jours tout au plus pour réceptionner un colis. De ce fait, même si 41,6 % des Français affirment ne jamais vouloir payer de supplément pour une livraison premium, ils sont 53 % à être prêts à dépenser 6 à 7 € pour qu’une commande Internet typique de 40 à 60 € arrive le jour même et 38,1 % le jour suivant. La popularité des marketplaces en cette saison[1] n’est pas étrangère à cette attente des consommateurs, 71,8 % des Français affirmant qu’elles offrent généralement une expérience de livraison rapide et fiable.
Une période charnière pour la fidélité client
La dynamique saisonnière unique et les échéances de cadeaux pendant les fêtes de fin d’année amplifient la valeur que les acheteurs attribuent aux aspects pratiques de la livraison. Pour booster leurs ventes de fin d’année, les e-commerces devront donc soigneusement préparer leur expérience de livraison, en anticipant les préoccupations majeures de leurs clients pendant cette période. Le top cinq dévoilé par l’étude inclut notamment comme inquiétudes principales : les délais de livraison trop long (40,2 %) ; les frais d’expédition trop élevés (37,1 %) ; les colis manquants ou volés (35,8 %) ; la livraison tardive ou quand il n’y a personne pour la réceptionner (32,3 %) ; les horaires de livraison imprécis (31,1 %).
Matthew Trattles, VP of SMB Revenue chez Auctane (groupe opérationnel de Packlink et ShipStation) déclare : « En période de fêtes, les coûts ne représentent plus la seule priorité des consommateurs. Bien que leur quête de bonnes affaires reste à l’ordre du jour – on peut le voir avec la popularité exceptionnelle des marketplaces et du marché de la seconde main cette année – la flexibilité et les avantages pratiques offerts par les e-commerces en matière d’envoi de commande seront décisifs. L’expérience de livraison doit donc également être une priorité pour les e-commerçants et leur parcours client, s’ils souhaitent maintenir la confiance de leur clientèle et gagner de nouveaux consommateurs pendant cette période. »
Pour plus d’informations concernant les résultats globaux, vous pouvez télécharger les rapports complets de l’étude sur les pages de ShipStation et de Packlink.
Méthodologie de l’étude
Des enquêtes auprès des consommateurs et des commerçants ont été menées en août 2023 et incluent les réponses d’un échantillon de 8 000 ménages représentatifs au niveau national et de 2 000 vendeurs en ligne aux États-Unis, au Canada, en Australie, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France, en Italie et en Espagne. Les modélisations économiques et les prévisions des ventes retail sont basées sur les données exclusives de Retail Economics et les statistiques officielles des pays concernés.
[1] En France, les dépenses estimées sur les marketplaces s’élèvent à dix milliards d’euros pour le dernier trimestre 2023 (Rapport sur la haute saison 2023, ShipStation & Packlink).
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