Jérôme Pouponnot
Après 1 an d’expérimentation sur la livraison collaborative entre voisins, Colissimo et Pickme ont signé un partenariat de 4 ans pour généraliser le service en France à compter du mois de juin 2023. Explications avec Jessie Toulcanon, CEO et co-fondatrice de Pickme.
Quels sont les objectifs de cette collaboration avec Colissimo ?
Soucieux de trouver de nouvelles solutions pour répondre aux attentes du marché et de ses clients, Colissimo a expérimenté, pendant un an (à partir du mois de mai 2022), la livraison à des relais particuliers en complément de la livraison à domicile en collaborant avec Pickme, entreprise française fondée en 2019 et spécialisée dans la livraison collaborative entre voisins. Ce mode de livraison innovant et différenciant fait donc appel à des voisins-relais appelés « Keepers ». À ce jour, 120 000 personnes Keepers sont identifiées en France, dont 32% en zone rurale.
De notre côté, nous sommes sur deux enjeux. Le premier est d’atteindre une livraison réussie dès la première tentative. Colissimo, comme d’autres livreurs du dernier Km a une part d’échec à la première tentative de livraison qui génère une non-satisfaction client. Le but est de faire diminuer ce taux de 5 points. Le deuxième objectif est d’apporter une expérience/satisfaction client nettement améliorée.
Quels sont les enseignements tirés de l’année d’expérimentation ?
La satisfaction des clients a été une grande réussite puisque le NPS sur ce service est de 92, un résultat très élevé pour Colissimo. Ensuite, l’appétence des destinataires sur ce sujet a été positive grâce à un maillage très dense (plus de 120 000 voisins-relais en France) et le fait que l’on soit plus près des destinataires finaux comparés aux bureaux de poste ou des points relais commerciaux. Etant ouverts le soir, le week-end, le lundi (sachant que 90% des relais commerciaux sont fermés le lundi), ce service s’adapte très bien aux besoins du consommateur.
Pour rappel, pour être identifié en tant que voisin relais, il faut télécharger l’application Pickme sur les stores. Une fois téléchargée, il vous est demandé de signer une charte du voisin, avec votre identité, votre justificatif de domicile, etc. Une fois les renseignements validés par notre équipe, vous commencez à remplir votre agenda avec vos spécificités puis vous allez commencer à recevoir des colis.
L’expérimentation initiale de mai 2022 s’est déroulée en plusieurs temps : d’abord dans les 17e et 18e arrondissements de Paris avant d’être généralisée à l’ensemble de la capitale ainsi qu’au département de la Seine-Saint-Denis (93) dès le mois de septembre. Enfin, le projet a été étendu à trois autres grandes villes de France en octobre : Lyon, Montpellier et Nantes.
Des précisions sur le partenariat qui s’étend sur 4 ans entre Colissimo et Pickme ?
Nous allons généraliser notre collaboration sur l’ensemble des flux avec une présence hors domicile. On va pouvoir également aborder les sujets de retours produits, une problématique qui est un vrai sujet pour l’ensemble des transporteurs.
Comment pourriez-vous synthétiser les grands bénéfices de cette livraison entre voisins ?
Pour le destinataire, ce type de livraison apporte flexibilité, proximité et le sourire en plus ! Pour Colissimo, cela représente une livraison réussie dès la première tentative et par voie de conséquence une satisfaction client avec un taux de ré-achat à la clé qui est boosté. Par ailleurs, il s’agit d’une solution collaborative beaucoup plus RSE et qui peut être perçue comme un complément de revenus (entre 50 cts et 1€ par colis, avec plafond à 300€ par mois) pour rendre service aux gens.
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